Carta Aberta à HTC Brasil – Capítulo Final

23 11 2009

Acordo e lembro que já é dia 17, ou seja, já passou o prazo que a tal Elaine da HTC Brasil me deu para resolver o problema do meu telefone enviado para reparo em garantia.

Muito bem, aquele ódio da HTC Brasil novamente me consome e já programo meu dia para iniciar com uma ligação para aquele telefone maldito 4003.0482, afinal nem um 0800 essa empresinha fornece. Depois de digitar mil e uma combinações do atendimento automático, fui atendido:

— Boa Tarde, me chamo Daniel, vocês estão com meu aparelho há dois meses para reparo em garantia, quero saber o status do protocolo número 0060025814.

— Um momento Senhor. (Sinto que a mocinha ficou tensa.)

— Mais um momento Senhor. (lá se vão pelo menos 5 minutos de espera).

— Senhor. Já recebemos as pelas do seu aparelho, porém ainda não há previsão para liberação do aparelho.

— Querida. A tal de ELAINE que disse que manda por aí, me prometeu o aparelho dia 16/11 resolvido, porém hoje é dia 17 e você me diz que não tem PREVISÃO? Sou o cliente mais insatisfeito dessa bosta de empresa e você me diz que não cumpriu o seu prazo e não tem previsão?

— Senhor, infelizmente o posicionamento é esse.

— OK. Lamentável. Gostaria de falar com a tal ELAINE que manda por aí.

— A Sra. Elaine só chega no período da tarde.

— Que luxo. Nada pode ser feito então né?

— Infelizmente não senhor.

Diferente da Elaine da HTC Brasil, eu tive que deixar clientes felizes no período da tarde, então não liguei novamente.

Acordo e agora no dia 18, lembro da triste escolha de possuir um telefone HTC que fica 7 meses na minha mão e 2 meses na Assistência Técnica.

Surpeso ao chegar ao escritório e encontrar uma linda caixinha com meu nome. Remetente: PSI assistência técnica.

Ao abrir, está lá meu HTC Touch, agora mais odiado que nunca. Ele voltou com capinha nova e tela nova. Como disse antes, improvável que tenha sido isso o motivo dele não carregar. Detalhe necessário: Enviei ele com Screen Protector, eles me enviaram SEM o mesmo. Ou seja, sequer são capazes de restitiur direito.

Confesso que tive uma pontinha de esperança que eles tivessem aprendido alguma lição. Cogitei remotamente a possibilidade deles enviarem um aparelho NOVO, ou que me surpreendessem enviando um aparelho mais moderno e assim calando a minha boca, pois eu teria o imenso prazer e entender que foi um caso isolado, que eles estariam buscando a excelência de atendimento. Mas não…

Com essa triste conclusão, eu decidi aproveitar o ensejo e vender o aparelho. Parabéns HTC Brasil por criar e manter um CLIENTE INSATISFEITO como tantos que vocês tem por aí (LINK1 / LINK2 ), parabéns por além de criar e manter, dar continuidade ao péssimo atendimento prestado no Brasil.

Mas foi bom que isso ocorresse justamente agora que eu compraria o HTC Touch HD2. HTC Brasil, você precisa aprender que smartphones são brinquedos de adultos, são brinquedos caros e geralmente adquiridos por pessoas que podem ser formadoras de opinião, não sou eu que vos ensinarei sobre CRM como já disse aqui.

Antes que pudesse concluir meu post, já havia fechado negócio no famigerado HTC Touch, de tão puto dei junto o GPS Receiver Bluetooth, suporte para o carro, carregador para o carro e recuperei o dinheiro gasto no aparelho.

De hoje em diante a HTC Brasil entra para o meu rol de empresas ODIADAS, fazendo companhia à Peugeot.

Lembra do cobiçado HTC Toch HD2 que eu havia encomendado da Europa? Pela bagatela de R$ 2500,00 ? HTC você não verá o meu dinheiro.

Estou topando ir para um modelo até inferior em hardware, mas com a certeza do excelente atendimento que a Samsung sempre me deu na época do i710, assim que meu Omnia II chegar postarei com prazer o review sobre o modelo.

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Chato eu? Eles que não entendem de CRM.

7 11 2009

Sim. É uma campanha de um homem só, sem nenhuma influência virtual. Sem forças para lutar contras as “grandes corporações”. Mas farei a minha parte, do boca-a-boca, do “cliente insatisfeito que fala para 20 pessoas”.

O ordenamento juridicou inovou em 1990/1991 com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), que protegeria a parte mais fraca na relação de consumo. Estabelecendo um dividor de águas nas relações de consumo no Brasil, institutos e iniciativas pioneiras em todo o mundo.  Mas moderno demais para muitas empresas, que ainda insistem em ignorá-lo e acabam cedendo cumprindo sua obrigação apenas no Judiciário. Acontece que apenas 20% das pessoas lesadas buscam seus direitos até o fim, ou sejam, tem a paciência de constituir um advogado, aguardar a data da audiência, perder uma manhã ou tarde de trabalho, para no fim ter o seu direito realizado.

Eu como “chato” que sou, estou apenas fazendo a minha parte no que tange o princípio da “Boa-Fé Objetiva“, ou seja, esperando o dia 16/11 como prometido pela Sra. Elaine da HTC, para ter o meu aparelho em mãos e resolvido. Caso isso não ocorra (anotem aí, o mais provável), darei o OK para o advogado da família dar entrada na Petição Inicial já redigida e pronta para ser distribuída.

Por falar em chato. 😀 Olha eu enchendo o saco da HTC:

Screenshot-01

Screenshot-02

HTC Brasil, não vou parar de lhe encher o saco. De verdade.

O Google vai indexar, eu vou divulgar, todos saberão um dia de como você presta seus serviços. SIM, virou pessoal!





Carta Aberta à HTC Brasil – 2 Capítulo

5 11 2009

Fui surpreendido hoje por uma ligação da HTC.

– Boa tarde Sr. Daniel, sou Elaine da HTC. Estou ligando em decorrencia da sua reclamação via Twitter.

(…)

– Estou me comprometendo pessoalmente em lhe entregar o aparelho até o dia 16/11, quando as peças necessárias chegam para seu aparelho.

– Tem jeito? É isso ou ingressar com ação de obrigação de fazer. Esperar marcar audiência, perder um dia de trabalho para audiência, e lá vai tempo.

Ainda me surpreendo como as empresas em pleno século XI, podem achar que a internet é apenas um advento para dar eficiência aos negócios, pior, para dar suporte à execução deles. Ainda  mais surpreso que uma empresa de tecnologia como a HTC Brasil, tenha uma visão tão arcaica e amadora de tecnologias recentes como Web 2.0 afeta a vida das pessoas, e principalmente a imagem das organizações.

Casos recentes mostram como em questão de minutos um cliente insatisfeito, uma notícia de última hora, “bombam” na internet em sites como Youtube, Twitter, etc. Um cliente insatisfeito pode tranquilamente puxar seu celular, e olha que não precisa ser smartphone, e gravar um vídeo, tirar uma foto e imediatamente posta-la na internet, exibindo para milhões de pessoas e compartilhando o drama, com isso, formando opinião sobre a marca e ou produto.

Bem, sem querer “chover no molhado”, pare nós que vivemos de tecnologias, é bastante simples o conceito e aplicação disso tudo, mas fico realmente indignado quando percebo uma empresa negligenciar a gestão de seus clientes.

E foi exatamente o que acontece com a HTC Brasil, basicamente uma importadora de dispositivos móveis, com uma empresa de assistência técnica contratada e um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Façam o teste buscando por HTC Brasil no Twitter. Fazendo uma avaliação como NOVO consumidor, como você avalia os serviços e produtos desta empresa?

E nisso que a HTC e tantas outras empresas precisam fazer para continuar sobrevivendo nesse novo mundo convergente. A terceira onda já passou, e passou levando mudanças a diversos setores como a indústria fonográfica, cinematográfica e tantas outras. Quem não mudar sua forma de pensar e agir, estará fada ao fracasso.

Não é criar um perfil nas diversas redes sociais para “empurrar” notícias aos clientes que as fará uma empresa convergida, mas a sua atenção na manutenção e gestão dos seus clientes.

Não precisa ser um gênio em CRM para analisar o meu caso e perceber a solução menos traumática:

Premissas:

– Cliente insatisfeito e Cliente detrator
– Imagem da empresa sendo negativada na internet
– Cliente tem razão, afinal já se passam mais de 30 dias sem solução.

Soluções Possíveis:

– Enviar um aparelho igual imediatamente para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa foi ágil na resposta e o custo seria irrisório)

– Enviar um aparelho mais moderno para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa satisfaz e recompensa e o custo é irrisório)

– A empresa pede desculpas, diz que dará prioridade e promete para o dia 16/11 o mesmo aparelho. (Ou seja, exatamente DOIS MESES entre abertura e resolução do problema)
(Cliente tem seu problema resolvido. Não reduziu o dano ao cliente nem a sua imagem.)

Obviamente estou citando um caso concreto, com total parcialidade de julgamento já que é o MEU CASO. Mas convenhamos, aplique um pouquinho de razoabilidade e faça você mesmo o seu julgamento.

Claro, você pode pensar. É fácil falar. Eu trabalho com também com a gestão de clientes, comercializo e suporto um produto onde não tenho margem para deixá-lo ser detratado nem meus clientes insatisfeitos, para isso, utilizo de bom senso e certa liberdade de concessão de benefícios para tratar os danos quando isso acontece. Jesus não agradou a todos, por que teria eu essa pretensão?

Conclusão:

Parece brincadeira, mas é assim que as empresas tratam seus clientes mais fanáticos. Quer dizer, ERA fanático, depois dessa péssima experiência, a HTC é “bonitinho”, “potente” mas não vale o preço que se paga, afinal não tenho suporte prestado a mesma medida do valor que investi. Logo agora que eu já havia praticamente encomendado o modelo novíssimo vindo da Europa. SAMSUNG, me aguarde, estou voltando, era feliz e não sabia como meu i710. Pesquisando valores e locais de compra do Samsung OMNIA II. 😀 A propósito, alguém interessado em comprar um HTC Touch ELFIN ? Vai de brinde com suporte veicular para usa-lo como GPS (iGO 8.3.4 Brazil 2009 e Radares), Bluetooth GPS Receiver, Carregador HTC original para carro.





Carta Aberta à HTC BRASIL – OS:0060025814

29 10 2009

CARTA ABERTA À HTC BRASIL – http://www.htc.com/br

Prezados,

Mais uma vez, venho por meia desta pedir esclarecimento quando a demora na resolução do problema.

Conforme dito anteriormente, por erro do atendente que abriu meu protocolo, foi informado que não necessitava enviar Nota Fiscal juntamente com aparelho. De qualquer forma, dois dias após a retirada do meu aparelho, fui contatado pela transportadora, enviando assim cópia digital da Nota Fiscal do aparelho.

Entrei em contato com a HTC, e fui muito bem atendido pelo André Fiore no dia 25 de Setembro, que me esclareceu e pediu desculpas pelo inconveniente da informação anterior errada. Enviei novamente copia digital da Nota Fiscal para htc.clientes@htc.com e para transportadora michele.catarino@gmcons.com.br no dia 28/10.

Desde que o aparelho chegou a HTC, surpreendentemente somente no dia 09/10 começou de fato a NOVELA. O aparelho fora cadastrado como FORA DE GARANTIA, sendo que na abertura do chamado, informei, numero de nota fiscal, valor, numero de série, data da compra, mas por algum motivo a HTC fez besteira novamente e o produto ficou aguardando APROVAÇÃO DE ORÇAMENTO (????). Liguei novamente reclamando e o status foi alterado para EM GARANTIA. Aí que entra a minha decepção completa e total desconfiança de má fé por parte da autorizada:

O aparelho apresentou defeito no carregamento da bateria. Porém informei que o mesmo carregava no carregador automotivo sem problemas (Original HTC), não precisa ser especialista em eletrônica, para perceber que parece um problema simples. Também informei que efetuei testes com outro carregador e outra bateria, visto que possuo outros dois aparelhos HTC Touch (Elfin) em casa (Pai e Mãe), como o aparelho estaria em tese FORA DE GARANTIA, o orçamento total foi de R$ 699,00 (notem que é mais caro que o valor pago sem qualquer subsídio da operadora em fevereiro de 2009) Como podem 3 peças custar mais caro que um aparelho que recolheu impostos (IPI, ICMS, etc.), embalagem, acessorios (Fone, Carregador, Cartão de Memória, Stylus adicional, Manual, CD)?

Detalhe do orçamento:

1     Peça: 35H00095-00M  Descrição: Battery_LI-ION,1100mAh,3.7V (Bateria)  Qtd: 1*
Sintoma: Não recarrega bateria  Solução: TROCA DA BATERIA  Valor(R$): 0,00

2     Peça: 80H00567-01  Descrição: FRU-SUB ASSY,Bezel w/Touch window, Black,ELF (Painel Frontal)  Qtd: 1*
Sintoma: Perda da pintura ou carcaça com defeito mecânico  Solução: TROCA DO PAINEL FRONTAL  Valor(R$): 0,00

3     Peça: 99HEH077-02  Descrição: PCBA-MAIN BOARD,128MB SDRAM,256MB NandFlash,850,ELFIN (TIM / CLARO)  Qtd: 1*
Sintoma: Não recarrega bateria  Solução: TROCA DA PLACA  Valor(R$): 0,00

Novamente, há de se lembrar. Não precisa ser especialista para entender que um painel frontal, bateria (já testada por mim em casa, carrega normalmente em outros aparelhos e carregadores) estão com problemas. Me soa mais como uma tentativa da Assistência Técnica de elevar o orçamento de um aparelho que estava em tese, FORA DE GARANTIA.

Estou definitivamente cansado da péssima assistência HTC Brasil. Seria o mínimo a se esperar que essa empresa fizesse valer o Código de Defesa do Consumidor, que lhe dá 30 dias para resolução do problemas de produtos EM GARANTIA.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Com toda a explicação dada, quero me fazer valer do direito conforme define a lei já citada.

Em tempo, informo que esse email está publicado também em meu blog na internet sob o endereço (https://vazamentomental.wordpress.com/2009/10/29/carta-aberta-a-htc-brasil/) , além de postado no Twittercom as tags (@htcbrasil), como forma de registro de todas as tentativas de resolução do problema de minha parte.

Também fica desde já notificado que aguardarei a resolução do problema, até o dia 05/Novembro. Não havendo manifestação da HTC no sentido de resolver o problema, ingressarei com ação correspondente contra a mesma.

Para que a HTC tenha ciência de todo o processo e consiga localizar todas as informações, seguem todas as informações sobre o atendimento:

HTC TOUCH (ELFIN)
S/N: HT826G607212
IMEI: 356786012990010

OS 43006 – 0060025814
Cd. Coleta 4546

Enviar: Aparelho (Bateria e Carregador)

2009.09.17 – Abertura do Protocolo de Reparo de aparelho em garantia.
2009.09.22 – Aparelho Retirado
2009.09.22 – Marcia (09BRD390000813) – Notificaçao de dnvio do Cartao MicroSD de 4GB por engano.
2009.09.29 – Andreia (09BRD400000954) – Reclamação demora no retorno
2009.10.09 – Cristiano (09BRD410002081) – Reclamação de demora no retorno novamente.
2009.10.19 – Samara (09BRD430000408) – Atendente me Informou que eu precisava aprovar orçamento. Orçamento para aparelho em garantia. NOVAMENTE informei que aparelho está EM GARANTIA. Atendente escalou e pediu para enviar email para simone.santos@grupopicolli.com.br com Nota Fiscal e referenciando que aparelho está em garantia. – FEITO
2009.10.26 – Rodolfo (09BRD440000322) – Posição – Aguardando peças. Não há prazo previsto.
2009.10.29 – Michele – (09BRD440001801) – Posição – Aguardando peças. Não há prazo previso. REGISTRADA NOVA RECLAMAÇÂO


Daniel Neto
email:  daniel.neto@gmail.com