Carta Aberta à HTC Brasil – Capítulo Final

23 11 2009

Acordo e lembro que já é dia 17, ou seja, já passou o prazo que a tal Elaine da HTC Brasil me deu para resolver o problema do meu telefone enviado para reparo em garantia.

Muito bem, aquele ódio da HTC Brasil novamente me consome e já programo meu dia para iniciar com uma ligação para aquele telefone maldito 4003.0482, afinal nem um 0800 essa empresinha fornece. Depois de digitar mil e uma combinações do atendimento automático, fui atendido:

— Boa Tarde, me chamo Daniel, vocês estão com meu aparelho há dois meses para reparo em garantia, quero saber o status do protocolo número 0060025814.

— Um momento Senhor. (Sinto que a mocinha ficou tensa.)

— Mais um momento Senhor. (lá se vão pelo menos 5 minutos de espera).

— Senhor. Já recebemos as pelas do seu aparelho, porém ainda não há previsão para liberação do aparelho.

— Querida. A tal de ELAINE que disse que manda por aí, me prometeu o aparelho dia 16/11 resolvido, porém hoje é dia 17 e você me diz que não tem PREVISÃO? Sou o cliente mais insatisfeito dessa bosta de empresa e você me diz que não cumpriu o seu prazo e não tem previsão?

— Senhor, infelizmente o posicionamento é esse.

— OK. Lamentável. Gostaria de falar com a tal ELAINE que manda por aí.

— A Sra. Elaine só chega no período da tarde.

— Que luxo. Nada pode ser feito então né?

— Infelizmente não senhor.

Diferente da Elaine da HTC Brasil, eu tive que deixar clientes felizes no período da tarde, então não liguei novamente.

Acordo e agora no dia 18, lembro da triste escolha de possuir um telefone HTC que fica 7 meses na minha mão e 2 meses na Assistência Técnica.

Surpeso ao chegar ao escritório e encontrar uma linda caixinha com meu nome. Remetente: PSI assistência técnica.

Ao abrir, está lá meu HTC Touch, agora mais odiado que nunca. Ele voltou com capinha nova e tela nova. Como disse antes, improvável que tenha sido isso o motivo dele não carregar. Detalhe necessário: Enviei ele com Screen Protector, eles me enviaram SEM o mesmo. Ou seja, sequer são capazes de restitiur direito.

Confesso que tive uma pontinha de esperança que eles tivessem aprendido alguma lição. Cogitei remotamente a possibilidade deles enviarem um aparelho NOVO, ou que me surpreendessem enviando um aparelho mais moderno e assim calando a minha boca, pois eu teria o imenso prazer e entender que foi um caso isolado, que eles estariam buscando a excelência de atendimento. Mas não…

Com essa triste conclusão, eu decidi aproveitar o ensejo e vender o aparelho. Parabéns HTC Brasil por criar e manter um CLIENTE INSATISFEITO como tantos que vocês tem por aí (LINK1 / LINK2 ), parabéns por além de criar e manter, dar continuidade ao péssimo atendimento prestado no Brasil.

Mas foi bom que isso ocorresse justamente agora que eu compraria o HTC Touch HD2. HTC Brasil, você precisa aprender que smartphones são brinquedos de adultos, são brinquedos caros e geralmente adquiridos por pessoas que podem ser formadoras de opinião, não sou eu que vos ensinarei sobre CRM como já disse aqui.

Antes que pudesse concluir meu post, já havia fechado negócio no famigerado HTC Touch, de tão puto dei junto o GPS Receiver Bluetooth, suporte para o carro, carregador para o carro e recuperei o dinheiro gasto no aparelho.

De hoje em diante a HTC Brasil entra para o meu rol de empresas ODIADAS, fazendo companhia à Peugeot.

Lembra do cobiçado HTC Toch HD2 que eu havia encomendado da Europa? Pela bagatela de R$ 2500,00 ? HTC você não verá o meu dinheiro.

Estou topando ir para um modelo até inferior em hardware, mas com a certeza do excelente atendimento que a Samsung sempre me deu na época do i710, assim que meu Omnia II chegar postarei com prazer o review sobre o modelo.





Chato eu? Eles que não entendem de CRM.

7 11 2009

Sim. É uma campanha de um homem só, sem nenhuma influência virtual. Sem forças para lutar contras as “grandes corporações”. Mas farei a minha parte, do boca-a-boca, do “cliente insatisfeito que fala para 20 pessoas”.

O ordenamento juridicou inovou em 1990/1991 com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), que protegeria a parte mais fraca na relação de consumo. Estabelecendo um dividor de águas nas relações de consumo no Brasil, institutos e iniciativas pioneiras em todo o mundo.  Mas moderno demais para muitas empresas, que ainda insistem em ignorá-lo e acabam cedendo cumprindo sua obrigação apenas no Judiciário. Acontece que apenas 20% das pessoas lesadas buscam seus direitos até o fim, ou sejam, tem a paciência de constituir um advogado, aguardar a data da audiência, perder uma manhã ou tarde de trabalho, para no fim ter o seu direito realizado.

Eu como “chato” que sou, estou apenas fazendo a minha parte no que tange o princípio da “Boa-Fé Objetiva“, ou seja, esperando o dia 16/11 como prometido pela Sra. Elaine da HTC, para ter o meu aparelho em mãos e resolvido. Caso isso não ocorra (anotem aí, o mais provável), darei o OK para o advogado da família dar entrada na Petição Inicial já redigida e pronta para ser distribuída.

Por falar em chato. 😀 Olha eu enchendo o saco da HTC:

Screenshot-01

Screenshot-02

HTC Brasil, não vou parar de lhe encher o saco. De verdade.

O Google vai indexar, eu vou divulgar, todos saberão um dia de como você presta seus serviços. SIM, virou pessoal!





A voz do Povo é a Voz de Deus!

5 11 2009

Taí o que tudo mundo já sabe!

Alias, tentem o Google Também. 😀 Triste HTC

Pesquisa de @htcbrasil no Twitter

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Carta Aberta à HTC Brasil – 2 Capítulo

5 11 2009

Fui surpreendido hoje por uma ligação da HTC.

– Boa tarde Sr. Daniel, sou Elaine da HTC. Estou ligando em decorrencia da sua reclamação via Twitter.

(…)

– Estou me comprometendo pessoalmente em lhe entregar o aparelho até o dia 16/11, quando as peças necessárias chegam para seu aparelho.

– Tem jeito? É isso ou ingressar com ação de obrigação de fazer. Esperar marcar audiência, perder um dia de trabalho para audiência, e lá vai tempo.

Ainda me surpreendo como as empresas em pleno século XI, podem achar que a internet é apenas um advento para dar eficiência aos negócios, pior, para dar suporte à execução deles. Ainda  mais surpreso que uma empresa de tecnologia como a HTC Brasil, tenha uma visão tão arcaica e amadora de tecnologias recentes como Web 2.0 afeta a vida das pessoas, e principalmente a imagem das organizações.

Casos recentes mostram como em questão de minutos um cliente insatisfeito, uma notícia de última hora, “bombam” na internet em sites como Youtube, Twitter, etc. Um cliente insatisfeito pode tranquilamente puxar seu celular, e olha que não precisa ser smartphone, e gravar um vídeo, tirar uma foto e imediatamente posta-la na internet, exibindo para milhões de pessoas e compartilhando o drama, com isso, formando opinião sobre a marca e ou produto.

Bem, sem querer “chover no molhado”, pare nós que vivemos de tecnologias, é bastante simples o conceito e aplicação disso tudo, mas fico realmente indignado quando percebo uma empresa negligenciar a gestão de seus clientes.

E foi exatamente o que acontece com a HTC Brasil, basicamente uma importadora de dispositivos móveis, com uma empresa de assistência técnica contratada e um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Façam o teste buscando por HTC Brasil no Twitter. Fazendo uma avaliação como NOVO consumidor, como você avalia os serviços e produtos desta empresa?

E nisso que a HTC e tantas outras empresas precisam fazer para continuar sobrevivendo nesse novo mundo convergente. A terceira onda já passou, e passou levando mudanças a diversos setores como a indústria fonográfica, cinematográfica e tantas outras. Quem não mudar sua forma de pensar e agir, estará fada ao fracasso.

Não é criar um perfil nas diversas redes sociais para “empurrar” notícias aos clientes que as fará uma empresa convergida, mas a sua atenção na manutenção e gestão dos seus clientes.

Não precisa ser um gênio em CRM para analisar o meu caso e perceber a solução menos traumática:

Premissas:

– Cliente insatisfeito e Cliente detrator
– Imagem da empresa sendo negativada na internet
– Cliente tem razão, afinal já se passam mais de 30 dias sem solução.

Soluções Possíveis:

– Enviar um aparelho igual imediatamente para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa foi ágil na resposta e o custo seria irrisório)

– Enviar um aparelho mais moderno para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa satisfaz e recompensa e o custo é irrisório)

– A empresa pede desculpas, diz que dará prioridade e promete para o dia 16/11 o mesmo aparelho. (Ou seja, exatamente DOIS MESES entre abertura e resolução do problema)
(Cliente tem seu problema resolvido. Não reduziu o dano ao cliente nem a sua imagem.)

Obviamente estou citando um caso concreto, com total parcialidade de julgamento já que é o MEU CASO. Mas convenhamos, aplique um pouquinho de razoabilidade e faça você mesmo o seu julgamento.

Claro, você pode pensar. É fácil falar. Eu trabalho com também com a gestão de clientes, comercializo e suporto um produto onde não tenho margem para deixá-lo ser detratado nem meus clientes insatisfeitos, para isso, utilizo de bom senso e certa liberdade de concessão de benefícios para tratar os danos quando isso acontece. Jesus não agradou a todos, por que teria eu essa pretensão?

Conclusão:

Parece brincadeira, mas é assim que as empresas tratam seus clientes mais fanáticos. Quer dizer, ERA fanático, depois dessa péssima experiência, a HTC é “bonitinho”, “potente” mas não vale o preço que se paga, afinal não tenho suporte prestado a mesma medida do valor que investi. Logo agora que eu já havia praticamente encomendado o modelo novíssimo vindo da Europa. SAMSUNG, me aguarde, estou voltando, era feliz e não sabia como meu i710. Pesquisando valores e locais de compra do Samsung OMNIA II. 😀 A propósito, alguém interessado em comprar um HTC Touch ELFIN ? Vai de brinde com suporte veicular para usa-lo como GPS (iGO 8.3.4 Brazil 2009 e Radares), Bluetooth GPS Receiver, Carregador HTC original para carro.