A voz do Povo é a Voz de Deus!

5 11 2009

Taí o que tudo mundo já sabe!

Alias, tentem o Google Também. 😀 Triste HTC

Pesquisa de @htcbrasil no Twitter

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Carta Aberta à HTC Brasil – 2 Capítulo

5 11 2009

Fui surpreendido hoje por uma ligação da HTC.

– Boa tarde Sr. Daniel, sou Elaine da HTC. Estou ligando em decorrencia da sua reclamação via Twitter.

(…)

– Estou me comprometendo pessoalmente em lhe entregar o aparelho até o dia 16/11, quando as peças necessárias chegam para seu aparelho.

– Tem jeito? É isso ou ingressar com ação de obrigação de fazer. Esperar marcar audiência, perder um dia de trabalho para audiência, e lá vai tempo.

Ainda me surpreendo como as empresas em pleno século XI, podem achar que a internet é apenas um advento para dar eficiência aos negócios, pior, para dar suporte à execução deles. Ainda  mais surpreso que uma empresa de tecnologia como a HTC Brasil, tenha uma visão tão arcaica e amadora de tecnologias recentes como Web 2.0 afeta a vida das pessoas, e principalmente a imagem das organizações.

Casos recentes mostram como em questão de minutos um cliente insatisfeito, uma notícia de última hora, “bombam” na internet em sites como Youtube, Twitter, etc. Um cliente insatisfeito pode tranquilamente puxar seu celular, e olha que não precisa ser smartphone, e gravar um vídeo, tirar uma foto e imediatamente posta-la na internet, exibindo para milhões de pessoas e compartilhando o drama, com isso, formando opinião sobre a marca e ou produto.

Bem, sem querer “chover no molhado”, pare nós que vivemos de tecnologias, é bastante simples o conceito e aplicação disso tudo, mas fico realmente indignado quando percebo uma empresa negligenciar a gestão de seus clientes.

E foi exatamente o que acontece com a HTC Brasil, basicamente uma importadora de dispositivos móveis, com uma empresa de assistência técnica contratada e um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Façam o teste buscando por HTC Brasil no Twitter. Fazendo uma avaliação como NOVO consumidor, como você avalia os serviços e produtos desta empresa?

E nisso que a HTC e tantas outras empresas precisam fazer para continuar sobrevivendo nesse novo mundo convergente. A terceira onda já passou, e passou levando mudanças a diversos setores como a indústria fonográfica, cinematográfica e tantas outras. Quem não mudar sua forma de pensar e agir, estará fada ao fracasso.

Não é criar um perfil nas diversas redes sociais para “empurrar” notícias aos clientes que as fará uma empresa convergida, mas a sua atenção na manutenção e gestão dos seus clientes.

Não precisa ser um gênio em CRM para analisar o meu caso e perceber a solução menos traumática:

Premissas:

– Cliente insatisfeito e Cliente detrator
– Imagem da empresa sendo negativada na internet
– Cliente tem razão, afinal já se passam mais de 30 dias sem solução.

Soluções Possíveis:

– Enviar um aparelho igual imediatamente para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa foi ágil na resposta e o custo seria irrisório)

– Enviar um aparelho mais moderno para esse cliente.
(Cliente tem o seu problema resolvido, a empresa satisfaz e recompensa e o custo é irrisório)

– A empresa pede desculpas, diz que dará prioridade e promete para o dia 16/11 o mesmo aparelho. (Ou seja, exatamente DOIS MESES entre abertura e resolução do problema)
(Cliente tem seu problema resolvido. Não reduziu o dano ao cliente nem a sua imagem.)

Obviamente estou citando um caso concreto, com total parcialidade de julgamento já que é o MEU CASO. Mas convenhamos, aplique um pouquinho de razoabilidade e faça você mesmo o seu julgamento.

Claro, você pode pensar. É fácil falar. Eu trabalho com também com a gestão de clientes, comercializo e suporto um produto onde não tenho margem para deixá-lo ser detratado nem meus clientes insatisfeitos, para isso, utilizo de bom senso e certa liberdade de concessão de benefícios para tratar os danos quando isso acontece. Jesus não agradou a todos, por que teria eu essa pretensão?

Conclusão:

Parece brincadeira, mas é assim que as empresas tratam seus clientes mais fanáticos. Quer dizer, ERA fanático, depois dessa péssima experiência, a HTC é “bonitinho”, “potente” mas não vale o preço que se paga, afinal não tenho suporte prestado a mesma medida do valor que investi. Logo agora que eu já havia praticamente encomendado o modelo novíssimo vindo da Europa. SAMSUNG, me aguarde, estou voltando, era feliz e não sabia como meu i710. Pesquisando valores e locais de compra do Samsung OMNIA II. 😀 A propósito, alguém interessado em comprar um HTC Touch ELFIN ? Vai de brinde com suporte veicular para usa-lo como GPS (iGO 8.3.4 Brazil 2009 e Radares), Bluetooth GPS Receiver, Carregador HTC original para carro.





Carta Aberta à HTC BRASIL – OS:0060025814

29 10 2009

CARTA ABERTA À HTC BRASIL – http://www.htc.com/br

Prezados,

Mais uma vez, venho por meia desta pedir esclarecimento quando a demora na resolução do problema.

Conforme dito anteriormente, por erro do atendente que abriu meu protocolo, foi informado que não necessitava enviar Nota Fiscal juntamente com aparelho. De qualquer forma, dois dias após a retirada do meu aparelho, fui contatado pela transportadora, enviando assim cópia digital da Nota Fiscal do aparelho.

Entrei em contato com a HTC, e fui muito bem atendido pelo André Fiore no dia 25 de Setembro, que me esclareceu e pediu desculpas pelo inconveniente da informação anterior errada. Enviei novamente copia digital da Nota Fiscal para htc.clientes@htc.com e para transportadora michele.catarino@gmcons.com.br no dia 28/10.

Desde que o aparelho chegou a HTC, surpreendentemente somente no dia 09/10 começou de fato a NOVELA. O aparelho fora cadastrado como FORA DE GARANTIA, sendo que na abertura do chamado, informei, numero de nota fiscal, valor, numero de série, data da compra, mas por algum motivo a HTC fez besteira novamente e o produto ficou aguardando APROVAÇÃO DE ORÇAMENTO (????). Liguei novamente reclamando e o status foi alterado para EM GARANTIA. Aí que entra a minha decepção completa e total desconfiança de má fé por parte da autorizada:

O aparelho apresentou defeito no carregamento da bateria. Porém informei que o mesmo carregava no carregador automotivo sem problemas (Original HTC), não precisa ser especialista em eletrônica, para perceber que parece um problema simples. Também informei que efetuei testes com outro carregador e outra bateria, visto que possuo outros dois aparelhos HTC Touch (Elfin) em casa (Pai e Mãe), como o aparelho estaria em tese FORA DE GARANTIA, o orçamento total foi de R$ 699,00 (notem que é mais caro que o valor pago sem qualquer subsídio da operadora em fevereiro de 2009) Como podem 3 peças custar mais caro que um aparelho que recolheu impostos (IPI, ICMS, etc.), embalagem, acessorios (Fone, Carregador, Cartão de Memória, Stylus adicional, Manual, CD)?

Detalhe do orçamento:

1     Peça: 35H00095-00M  Descrição: Battery_LI-ION,1100mAh,3.7V (Bateria)  Qtd: 1*
Sintoma: Não recarrega bateria  Solução: TROCA DA BATERIA  Valor(R$): 0,00

2     Peça: 80H00567-01  Descrição: FRU-SUB ASSY,Bezel w/Touch window, Black,ELF (Painel Frontal)  Qtd: 1*
Sintoma: Perda da pintura ou carcaça com defeito mecânico  Solução: TROCA DO PAINEL FRONTAL  Valor(R$): 0,00

3     Peça: 99HEH077-02  Descrição: PCBA-MAIN BOARD,128MB SDRAM,256MB NandFlash,850,ELFIN (TIM / CLARO)  Qtd: 1*
Sintoma: Não recarrega bateria  Solução: TROCA DA PLACA  Valor(R$): 0,00

Novamente, há de se lembrar. Não precisa ser especialista para entender que um painel frontal, bateria (já testada por mim em casa, carrega normalmente em outros aparelhos e carregadores) estão com problemas. Me soa mais como uma tentativa da Assistência Técnica de elevar o orçamento de um aparelho que estava em tese, FORA DE GARANTIA.

Estou definitivamente cansado da péssima assistência HTC Brasil. Seria o mínimo a se esperar que essa empresa fizesse valer o Código de Defesa do Consumidor, que lhe dá 30 dias para resolução do problemas de produtos EM GARANTIA.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Com toda a explicação dada, quero me fazer valer do direito conforme define a lei já citada.

Em tempo, informo que esse email está publicado também em meu blog na internet sob o endereço (https://vazamentomental.wordpress.com/2009/10/29/carta-aberta-a-htc-brasil/) , além de postado no Twittercom as tags (@htcbrasil), como forma de registro de todas as tentativas de resolução do problema de minha parte.

Também fica desde já notificado que aguardarei a resolução do problema, até o dia 05/Novembro. Não havendo manifestação da HTC no sentido de resolver o problema, ingressarei com ação correspondente contra a mesma.

Para que a HTC tenha ciência de todo o processo e consiga localizar todas as informações, seguem todas as informações sobre o atendimento:

HTC TOUCH (ELFIN)
S/N: HT826G607212
IMEI: 356786012990010

OS 43006 – 0060025814
Cd. Coleta 4546

Enviar: Aparelho (Bateria e Carregador)

2009.09.17 – Abertura do Protocolo de Reparo de aparelho em garantia.
2009.09.22 – Aparelho Retirado
2009.09.22 – Marcia (09BRD390000813) – Notificaçao de dnvio do Cartao MicroSD de 4GB por engano.
2009.09.29 – Andreia (09BRD400000954) – Reclamação demora no retorno
2009.10.09 – Cristiano (09BRD410002081) – Reclamação de demora no retorno novamente.
2009.10.19 – Samara (09BRD430000408) – Atendente me Informou que eu precisava aprovar orçamento. Orçamento para aparelho em garantia. NOVAMENTE informei que aparelho está EM GARANTIA. Atendente escalou e pediu para enviar email para simone.santos@grupopicolli.com.br com Nota Fiscal e referenciando que aparelho está em garantia. – FEITO
2009.10.26 – Rodolfo (09BRD440000322) – Posição – Aguardando peças. Não há prazo previsto.
2009.10.29 – Michele – (09BRD440001801) – Posição – Aguardando peças. Não há prazo previso. REGISTRADA NOVA RECLAMAÇÂO


Daniel Neto
email:  daniel.neto@gmail.com